Increasing Satisfaction and Loyalty of Health Center Service Users Through Service Quality and Brand Image at Pandanaran Health Center, Semarang City

Indah Mayang Karti

Abstract


The purpose of this study was to test and analyze the effect of increasing satisfaction and loyalty of health center service users through service quality and brand image at the Pandanaran Semarang health center. The sample in this study was 100 respondents. The tool for data analysis used SPSS. The testing of this study consisted of descriptive statistics, instrument tests (validity tests with KMO> 0.5 and Loading Factor> 0.4 and reliability tests with Cronbach alpha> 0.7), model tests (Adj R2 Test or Determination Coefficient) and F Test (Goodness of Fit) with a sig level <0.05), hypothesis testing using regression analysis with a sig level <0.05 and mediation effect test using the Sobel test. The results of this study indicate that service quality and brand image affect service user satisfaction both partially and simultaneously. Furthermore, service quality, brand image and service user satisfaction affect loyalty both partially and simultaneously.


Keywords


Image; Loyalty; Satisfaction; Service.

Full Text:

PDF

References


Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT), 1(1), 31-38.

Arzena, D. M. (2013). PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG. Jurnal Manajemen, 2(2).

Aulia, D., Rahmiati, & Tabrani, G. (2019). Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang atas Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Ecogen, 2(1), 11-17.

Aulia, R., Adhani, R., Taufiqurrahman, I., & Hatta, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer Banjarmasin. DENTINO: Jurnal Kedokteran Gigi, 2(1), 95-100.

Chang, P.-L., & Chieng, M.-H. (2006). Building consumer–brand relationship: A cross‐cultural experiential view. Psychology and Marketing, 23(11), 927-959.

Darmawan, P. D., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(4), 2076-2104.

Davis, S. M. (2000). The Power of the Brand. Strategy & Leadership, 28(4), 4-9.

Dewi, S. N., & Sukesi. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 9-21.

Enas, U. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS IMBANAGARA KABUPATEN CIAMIS. Jurnal Kesehatan Bakti Tunas Husada: Jurnal Ilmu Ilmu Keperawatan, Analis Kesehatan dan Farmasi, 20(1), 126-133.

Engkus. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cibitung. Jurnal Governansi, 5(2), 99-109.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryoko, U. B., Pasaribu, V. D., & Ardiansyah. (2020). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA FIRMAN DEKORASI (WEDDING ORGANIZER). POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 1-17.

Immas, H. P., Saryadi, & Dewi, R. S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3), 110-116.

Irawan, H. (2003). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Iswara, B. D., & Rustam, T. A. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 8(2), 455-478.

Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (4th ed.). Harlow: Pearson.

Kim, K., Kim, K., Kim, D., Kim, J., & Kang, S. (2008). Brand Equity in Hospital Marketing. Journal of Business Research, 61(1), 75-82.

Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management (4 ed.). Harlow: Pearson.

Marzuq, N., & Andriani, H. (2022). Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 13995-14008.

Morrison, S., & Crane, F. G. (2007). Building the service brand by creating and managing an emotional brand experience. Journal of Brand Management, 14(5), 410-421.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Ofela, H., & Agustin, S. (2016). PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEBAB KINGABI. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(1), 1-15.

Oktavia, S. N., & Prayoga, D. (2023). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Literature Review. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 2199-2205.

Prasetyo, F. A. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Brand Image, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Ibu & Anak Melati Husada Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 6(1), 79-90.

Rizal, A., & Riza, Y. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di BP. Gigi Puskesmas Kelayan Dalam kota Banjarmasin. Nadaa, 1(1), 26-31.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2006). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. West Sussex: John Wiley & Sons.

Setyorini, U. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Pengguna BPJS RSI Masyithoh Bangil). MAGISTRA: Journal of Management, 2(1), 1-7.

Solehudin, & Syabanasyah, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien. DIAGNOSA: Jurnal Ilmu Kesehatan Dan Keperawatan, 1(3), 242-254.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistyo, A., & Gumilar, A. (2019). STUDI CITRA RUMAH SAKIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT AWAL BROS TANGERANG. Jurnal Manajemen Bisnis, 8(2), 137-144.

Taliaso, C. S., Mandagi, C. K., & Kolibu, F. K. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado. Jurnal KESMAS, 7(4).

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.30659/jrbi.v19i1.43674

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


License URL: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.en

Jurnal JRBI Indexed by :

google_scholar onesearch garuda crosref  onesearch  sinta scopus