Universitas Telkom - Indonesia
Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen di Bandung)
Ummi Khoiri Lathifa
Anita Silvianita
Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom - Indonesia
(*) Corresponding Author
Kopi menjadi salah satu minuman yang digemari oleh masyarakat di Indonesia. Dewasa ini, sudah banyak bertumbuh coffee shop, baik di kota maupun di daerah – daerah perumahan. Salah satu coffee shop yang sudah terkenal adalah Kopi Kenangan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kenangan di Bandung, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Jenis penelitian yang dipakai di penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif ialah satu diantara jenis penelitian yang spesifikasinya ialah sistematis, terencana serta terstruktur secara jelas semenjak awal sampai penciptaan rancangan penelitiannya (Sugiyono, 2017. Berdasarkan tujuan penelitian ini ialah penelitian konklusif bersama tipe penyelidikan kausal (Indrawati, 2015). Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen pernah datang minimal 2 kali ke Kopi Kenangan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka pengukuran sampel menggunakan rumus bernoulli untuk penarikan sampel dengan pendekatan proporsi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 400 responden.
Berdasarkan hasil penelitian ini, pengalaman pelanggan pada konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas, kualitas pelayanan yang diberikan Kopi Kenangan Bandung kepada para konsumen berada pada kategori sangat baik/sangat tinggi, kepuasan pelanggan Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas, loyalitas konsumen Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap pengalaman pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelaanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan.
Keywords: kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas konsumen; kepuasan konsumen
- Abdullah, T. d. (2019). Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada. Alfin, M. R. (2017). Pengaruh store atmosphere pada kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada
- loyalitas pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2), 240-249.
- Al-Haqam, Rizki & Arif, Yusuf, Amali (2016).The Influence Of service Quality Toward
- Customer Loyalty A Case Study At Alfamart Abdurahman Saleh Bandung, . Binus
- Business Review, Vol. 7 No. 2, August 2016, 203-212.
- Andreani, F. (2014), Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
- Konsumen, hlm 322-340.
- Arianto, N., Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kelengkapan Produk Terhadap
- Keputusan Pembelian Produk Salt N Pepper Pada Pt Mitra Busana Sentosa Bintaro. Jurnal
- Kreatif: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No. 2
- Danang Sunyoto. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Center for Academic Publishing
- Service (CAPS)
- Fandy Tjiptono dkk. 2008. Pemasaran Strategik, Yogyakarta : ANDI
- Hidayat, Deddy, R, & Firdaus, M., Riza. (2019).Pengaruh Service Quality Terhadap Customer
- Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Pasar
- Tradisional Bekonang Sukoharjo). Vol 3, Number 1
- Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: unitomo press.
- Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
- Irwansyah Ahmad & Mappadeceng Riko. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
- Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction ada Toko Online Buka Lapak. JMAS
- (Jurnal Manajemen dan Sains) Vol.3 No.2
- Ismail, Azman & Yusrizal Sufandi. (2016). Service Quality As A Predictor Of Customer
- Satisfaction And Customer Loyalty. LogForum 12 (4), 269-283. DOI:
- 17270/J.LOG.2016.4.7
- Jaka, A. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.
- Jurnal Ecodemica, Vol 2, No. 1, April 2018.
- Jimanto, Riswanto, Budiono & Yohanes, Sondang, Kunto (2014). Pengaruh Service Quality
- terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening pada ritel bioskop the premiere surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1.
- Kaura, Vinita & Dhurga, Prasad (2015). Service Quality, Setvice Convenience, Price And Fairness, Customer Loyalty, And Mediating Role Of Customer Satisfaction. International Jurnal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss 4 pp.
- Kolonio, J. &. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust dan Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty pada CV Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA, Vol. 7, No. 1.
- Kotler, P., & Armstrong, G (2018). Principles of Marketing Global Edition 17th Edition. London: Pearson Education
- Panjaitan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Bandung: Telkom University
- Semuel, H dan Dharmayanti, D. (2013), Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Vol 1, No. 1, hlm 1-15.
- Tjiptono, F. (2011), Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia
- Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan Edisi 1. Yogyakarta.
