PERAN KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN PADA APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (Persero) ULP KUDUS KOTA

Nila Puspa Pujiati, Tatiek Nurhayati

Abstract


Peran Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelanggan Pada Aplikasi PLN Mobile Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota. Magang MB-KM ini bertujuan untuk mendapatkan pengalaman secara langsung mengenai cara kerja di PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota, terkait dengan pengaduan pelanggan, kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan. Serta mendapatkan solusi berdasarkan teori dari permasalahan yang dihadapi. Penilitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang menggambarkan fenomena di lapangan. Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota dan yang digunakan sebagai informan dalam penelitian yaitu pegawai kantor khususnya bidang administrasi dan pelayanan pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menemukan masalah yang muncul pada kantor ULP Kudus Kota yaitu (1) response time dan recovery time tidak dapat diketahui secara real time. (2) penanganan pengaduan pelanggan yang melebihi batasan waktu yang telah ditentukan membuat target setiap bulan tidak tercapai.

Kata Kunci: Pengaduan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


A, H. (2015). Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pt . Pln ( Persero ) Rayon Sinjai ( Studi Kasus Pelayanan Penambahan Daya ). Skripsi, 123.

Fujianto, A. (2019). Analisis Kepuasan Pengguna Akhir Aplikasi Pln Mobile Menggunakan Metode Eucs (End User Computing Satisfaction) Berdasarkan Prospektif Pelanggan Pt.Pln (Persero) Up3 Jember Skripsi. Digital Repository Universitas Jember.

Hanifudin, F., Syaifuddin, T., & Hasiholan, L. B. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Geprek Djogjakarto. Jurnal of Management, 3(3).

Jackson R.S. Weenas. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jackson R.S. Weenas - KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SPRING BED COMFORTA, 1(4), 607–618. https://doi.org/2303-1174

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pujiah, I. A., & Fatmawati, I. (2018). Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(1), 1. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2408

Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Pln ( Persero ) Area Manado the Effect of Quality Service and Innovation Toward Customer Satisfaction. Jurnal EMBA, 7(1), 301–311.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Ecodemica, 2(2), 312–318. http://eprints.uad.ac.id/18111/

Syafiq, A. (2019). Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Konsumen dalam pandangan Islam. El-Faqih : Jurnal Pemikiran Dan Hukum Islam, 5(1), 96–113. https://doi.org/10.29062/faqih.v5i1.54

Tjiptono, Fandy. (2005). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2005). Brand Strategy and Management. https://scholar.google.co.id/scholar?hl=en&as_sdt=0,5&cluster=172788060327751 40103


Refbacks

  • There are currently no refbacks.