ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas layanan di dealer kendaraan bermotor untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, mengidentifikasi variabel kualitas layanan yang berada pada kategori kritis, dan memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan prioritas perbaikan. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 83 orang. Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Deployment Performance (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh delaer kendaraan bermotor ini cukup baik, dari total 37 variabel kualitas pelayanan yang diteliti, terdapat delapan variabel yang masih perlu ditingkatkan.Perhitungan servqual menunjukkan bahwa delapan variabel memiliki skor servqual negatif, yang berarti pelanggan tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan,  analisis menggunakan metode IPA menunjukkan bahwa terdapat sembilan variabel yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki oleh manajemen, dan kegiatan yang direkomendasikan, yaitu memberikan pelatihan customer service, memberikan pelatihan kepada kasir, dan penggunaan wewangian dan pewangi di dalam ruangan, serta penambahan pembersih agar ruangan dapat lebih terawat dan konsumen menjadi lebih nyaman.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas layanan di dealer kendaraan bermotor untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, mengidentifikasi variabel kualitas layanan yang berada pada kategori kritis, dan memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan prioritas perbaikan. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 83 orang. Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Deployment Performance (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh delaer kendaraan bermotor ini cukup baik, dari total 37 variabel kualitas pelayanan yang diteliti, terdapat delapan variabel yang masih perlu ditingkatkan.Perhitungan servqual menunjukkan bahwa delapan variabel memiliki skor servqual negatif, yang berarti pelanggan tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan,  analisis menggunakan metode IPA menunjukkan bahwa terdapat sembilan variabel yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki oleh manajemen, dan kegiatan yang direkomendasikan, yaitu memberikan pelatihan customer service, memberikan pelatihan kepada kasir, dan penggunaan wewangian dan pewangi di dalam ruangan, serta penambahan pembersih agar ruangan dapat lebih terawat dan konsumen menjadi lebih nyaman.