Peran Interaction Capability dalam Meningkatkan Customer Participation dan Holistic Perceived Value

Abstract

Studi ini bertujuan menguji peran Interaction Capability dalam mendorong Customer Participation menuju terciptanya Perceived Holistic Value pada human transformative service, yaitu jenis jasa yang bertujuan untuk menciptakan perubahan yang menyenangkan dan peningkatan kesejahteraan pelanggan. Religious Interaction Capability merupakan dimensi baru sebagai penguat dimensi Interaction Capability yang sebelumnya hanya terdiri dari Individuated Interaction, Relational Interaction, Empowered Interaction dan Ethical Interaction Capability. Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan rumah sakit Islam di Propinsi Jawa Tengah Indonesia yang berjumlah 192 pasien. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menganalisis data dan menguji model empiric. Studi ini berhasil membuktikan peran Religious Interaction Capability bersama dengan kapabilitas interaksi lainnya dalam mendorong pasien religiocentric untuk melakukan information seeking, information sharing dan responsible behaviour. Semua komponen pembentuk Customer Participation itu juga terbukti mampu menciptakan Perceived Holistic Value, yaitu persepsi nilai yang tidak hanya pada level transaksional yang diukur dari process value dan outcome value saja, namun sudah pada tataran yang lebih holistic dengan meningkatnya religious value. Hasil studi ini bermanfaat bagi penguatkan Resource Based View Theory.